Ceci est une lettre ouverte à Octave Klaba, dirigeant et fondateur d'Ovh

Bonjour Octave,

Je me permets aujourd'hui de t'écrire directement pour te faire part, en toute simplicité, de l'expérience désastreuse que nous avons eu de tes services d'hébergement professionnel. Comme tu peux le remarquer, je te tutoie ! Mais vu le nombre d'échange emails, tickets d'incident et coups de fil que j'ai eu avec tes conseillers et tes techniciens, j'ai un peu l'impression de faire à présent partie de la famille.

Beaucoup de personne se demanderont, en lisant cette lettre, pourquoi nous avions choisi Ovh pour notre hébergement. Et beaucoup penseront que c'est pour tes tarifs attractifs, mais non, pas seulement ; Octave, si nous avons choisi ta société pour notre infrastructure, c'est grâce aux nombreux retours positifs de professionnels, la fiabilité du réseau, mais surtout pour tes services extrêmement pratiques de baie virtuelle, load balancing, firewall ASA, etc...

Lorsque nous nous sommes installés sur tes machines, nous étions très contents de l'infrastructure que nous avons pu déployer ; Du load balancing, un firewall, des serveurs dédiés en frontaux couplés à un cluster de serveurs openvz pour les services web et de base de données. Le rêve pour pouvoir absorber progressivement la charge montante.

Mais un jour, ou plutôt une nuit, Octave, tes équipes ont décidé d'intervenir sur le réseau Ovh et cela a eu pour conséquence de couper la communication entre nos différents serveurs openvz. Je ne vais pas rentrer dans les détails, tu pourras si tu le souhaites consulter en détail nos (très nombreux) échanges avec tes techniciens, mais les ARP n'étaient plus correctement diffusés par les proxy.

Attention, je ne te contacte pas seulement pour ça, ce genre de problèmes peuvent arriver, nous en sommes conscients. Ce petit incident, qui n'est tout de même pas anodin pour nos services, était juste le début de nos problèmes de dialogue avec tes équipes.

Nous passons notre infrastructure dans un mode différent le temps de pouvoir remettre en place les liaisons entre serveurs. Malheureusement, à chaque fois que l'on tente de rétablir la communication, celle ci ne tient pas plus de quelques heures. Après de longs (trop longs...) échanges avec tes techniciens, ceux-ci remettent en cause notre infra et refusent d'admettre ce qui nous semble être une évidence.

Notre prestataire d'infogérance ne comprenant pas où vous souhaitez que nous intervenions, nous laissons tes équipes intervenir sur nos machines. A ce moment-là, j'ai cru que nous venions d'entrer dans la 4ème dimension. Pour commencer, tes équipes nous expliquent que nos différents serveurs se trouvent dans la même baie physique ce qui peut, à l'avenir, causer des problèmes d'ARP dans notre baie virtuelle, mais que (musique de la 4ème dimension) « les problèmes d'ARP que nous rencontrions à ce moment n'étaient, bien sûr, pas liés à ça »

Je t'avoue, Octave, qu'à cet instant-là j'ai un peu douté de la santé mentale de ton équipe, car, même si cela était vrai (ce dont je doute très fortement), comment ont-ils pu penser une seule seconde que je n'allais pas réagir à ce genre d'annonce ?

Enfin bon, passons...
Tes techniciens nous annoncent pouvoir câbler différemment certains serveurs mais, que, pour l'un d'entre eux, ils n'ont pas d'autre solution que de nous fournir une machine supplémentaire sur laquelle nous allons devoir tout déplacer avant de couper la précédente. Donc pour ce problème de machine physiquement à un endroit où il ne faut pas, dont nous sommes victimes, le seul dédommagement proposé est de (musique de la 4ème dimension) « nous offrir pendant 5 jours la nouvelle machine, le temps de faire la migration ». Et bien sur c'est à nous de faire cette migration.

Mes doutes sur la santé mentale de ton équipe se sont aggravés à ce moment-là. Comment peut-on annoncer à un client qu'il va devoir mobiliser son équipe, alors qu'elle se trouve déjà en gestion de crise, pour déplacer des données d'un serveur à un autre et que, pour le dédommager, on va lui offrir 5 jours pour le faire. Tu en conviendras, ceci n'est pas un dédommagement, c'est simplement la moindre des choses.

Enfin bon, passons... (bis)
Donc, une fois que nous avons en interne pris le temps de faire ce déplacement pour laisser enfin tes équipes intervenir, nous avons à nouveau le droit à une autre surprise. La communication entre deux serveurs openvz est rétablie et le technicien (musique de la 4ème dimension) « ne veut pas nous indiquer la démarche qu'il a réalisée, il suffira de repasser par lui pour mettre en place d'autres serveurs... ». Cela signifie être dépendants du planning de tes équipes, à la rigueur le coût d'intervention ne nous dérange pas, mais ne pas pouvoir avancer librement est beaucoup plus difficile. Et le plus intéressant dans l'histoire est que, malgré les différentes investigations de notre prestataire d'infogérance pour identifier la configuration réalisée par tes équipes, celui-ci n'a rien trouvé. Comme si cette configuration avait été réalisée sur le réseau, ce qui expliquerait pourquoi ton technicien ne souhaitait pas nous communiquer la démarche.

Lorsque j'ai tenté de comprendre les raisons de ce refus, au près d'un de tes conseillers, celui-ci n'a pas hésité à salir notre prestataire d'infogérance en disant que c'était faux, et que le technicien leur avait bien communiqué toutes les informations. À nouveau, il me semble que ton équipe ne sait pas gérer ce genre de situation, un simple email me détaillant la procédure (ce que je n'ai jamais eu) plutôt que de dénigrer mon prestataire aurait simplifié les choses.

Je suis désolé, j'ai été assez long. Mais au regard des mois de complications que nous avons eu, ces quelques paragraphes sont un minimum, surtout que j'ai éludé une grande partie des problèmes pour te présenter seulement les principaux (tu retrouveras, à loisir, le détail des différents problèmes dans mon dossier client). Pour conclure, nous avons perdu énormément de temps, d'argent, d'énergie et de sang froid. Mes équipes et notre prestataire d'infogérance se trouvent dans une impasse et nous avons été obligé de changer d'hébergeur.

Pourquoi cette lettre ? Pourquoi te prendre à parti directement ? Tout simplement parce qu'aujourd'hui, le dialogue avec tes équipes commerciales et techniques est rompu. Tout simplement parce qu'aujourd'hui, il me semble, qu'Ovh n'est plus le prestataire d'hébergement fiable et complet dont nous avions entendu parler et avec qui notre prestataire d'infogérance travaillait depuis 10 ans sans encombre majeur. Tout simplement parce qu'aujourd'hui, les services proposés par Ovh, tel que la baie virtuelle, ne sont plus du tout maîtrisés. Tout simplement parce qu'aujourd'hui, tes équipes de relation clientèle ne savent pas agir et réagir rapidement, en toute transparence et en bonne intelligence. Tout simplement parce qu'aujourd'hui, ta société vient de perdre un client fatigué et énervé par l'expérience qu'il vient de subir.

René COTTON
Directeur technique et cofondateur
WiziShop.com